Возрастное ограничение 12+

EddyConfa 2025 | Как автоматизировать контроль качества, если в команде свобода действия и общения

23.06.2025 25:19 Бизнес и предпринимательство

Описание

Запись выступление Евгения Романенко и Кати Новиковой на EddyConfa 2025

Посмотреть презентацию: https://disk.yandex.ru/i/Yp6gmypvV9R2Dw

· ВкусВилл — бренд натуральных продуктов, фокус на качественном клиентском опыте.
· Support.Science — партнер, разрабатывающий решения для клиентской поддержки.
· Клиентская поддержка — организация и оптимизация процессов поддержки клиентов.
· Автоматизация поддержки — использование ИИ (LLM, GPT) для автоматизации оценки тикетов.
· Качество обслуживания — оценка работы операторов по критериям (эмпатия, грамотность, полнота ответа).
· Клиентский опыт (СХ) — улучшение взаимодействия с клиентами через эмпатию и гибкость.
· ИИ в поддержке — применение больших языковых моделей (LLM) для анализа и обработки заявок.
· Автооценка тикетов — инструмент на базе GPT для ускорения проверки без потери точности.
· Критерии оценки — грамматика, полнота ответа, эмпатия, решение проблем, корректность общения.
· Человеческий фактор — сохранение роли человека в принятии сложных решений.
· Калибровка оценок — обсуждение кейсов с командой для повышения точности.
· Интеграция с CRM — внедрение ИИ-инструментов в рабочие процессы (например, Google Таблицы).
· No-code решения — использование платформы n8n для доступа к LLM.
· Проактивная проверка — фокус на проблемных тикетах, выявленных ИИ.
· Обратная связь — своевременная обратная связь операторам для улучшения работы.
· Эмпатия в общении — важность эмоционального подхода в клиентской поддержке.
· Аналитика процессов — исследование алгоритмов работы для поиска точек роста.
· Сувенирная продукция — примеры взаимодействия с клиентами (игрушки «Кот» и «Заяц»).
· Тестирование гипотез — проверка эффективности автооценки (сентябрь–ноябрь 2024).
· Субъективность оценок — учет человеческого восприятия при работе с ИИ.
· Командная работа — обсуждение кейсов и споры для улучшения процессов.
· Результаты автоматизации — достижение 80%+ качества оценки, высокие показатели по критериям (92–99%).

#EddyConfa #ВкусВилл #SupportScience #КлиентскаяПоддержка #АвтоматизацияПоддержки #КлиентскийОпыт #ИИвПоддержке #ЧеловеческийФактор #ИнтеграцияCRM #ОбратнаяСвязь #ЭмпатияВОбщении #АналитикаПроцессов #ТестированиеГипотез #КоманднаяРабота