⚡️ Превращаем низкую конверсию в запись клиники в уверенные 60%

Описание

Наш кейс о важности работы с call-центром для роста продаж. Опыт и преимущества клиники ценны, но это ещё не всё. Как получить больше пациентов в условиях столичного рынка?

📋 Дано:

— Небольшая клиника в СПб на 4 кресла

— Работает с 2009 года

— Есть желание масштабироваться

— Сильные УТП для рынка: опытные врачи, услуга базальной имплантации, лаборатория, помощь иногородним

❌ Проблемы:

— Низкая конверсия в запись с рекламного трафика

— Администраторы call-центра не умеют обрабатывать холодный рекламный трафик

📌 Задача → повысить конверсию в запись для увеличения объёма первички

😔 Февраль 2024: реклама идёт, а пациенты не доходят

Первый шаг — реклама: именно она приводит первичку и наращивает базу пациентов

— В феврале запустили рекламу по одиночной имплантации
— В мае запустили рекламу услуги «Все зубы на 4-х»

💪 Уже рассчитывали на успех и деньги — у стоматологии много конкурентных преимуществ перед лидерами мск:

— Сильная команда с кандидатами медицинских наук
— Собственные протоколы протезирования на имплантах
— Опыт в области базальной имплантации
— Своя зуботехническая лаборатория
— Программа помощи иногородним — проживание в гостинице

😎 Казалось бы — всё классно, работаем! Скоро повалят пациенты!

😬 Но нет:

С февраля по май средняя конверсия в запись была на уровне ~ 30%

Что это значит? ➡️ Операторы слабо работают с первичкой

📞 Стали прослушивать звонки — выявили типичную проблему клиник, которые не умеют работать с рекламным трафиком:

❌ Нет грамотной презентации своих сильных сторон
❌ Цены озвучивают в лоб — без пояснений, почему стоимость именно такая

😔 Операторы не давали важную информацию и не могли заинтересовать пациентов — и люди просто уходили.

Ещё одна причина, почему не записывались пациенты:

Высокие входные цены — тотальная имплантация под ключ от 220К невыгодно отличалась от среднерыночной в 150К, здесь также важна грамотная обработка возражений пациентов.

Июньская конверсия была ну очень низкая — всего 21% 

Как масштабироваться в таких условиях? 🤔

Указали клиенту на причины низкой записи и предложили нашу услугу — помощь руководителя отдела продаж в перестройке call-центра и обучении операторов. Такая глубокая комплексная работа имела 2 цели :

— получить более высокие конверсии в воронке продаж
— научить клинику повышать продажи самостоятельно

⚒️ Август 2024: плотно занялись call-центром

Этап 1:

— Подключили на проект руководителя отдела продаж
— Создали скрипты сотрудникам с акцентами на сильных сторонах клиники
— Начали обучать команду: 2 операторов, 2 администраторов и 1 куратора
— Помогли гармонично распределить обязанности сотрудников

Этап 2:

—  Внедрили регламент ведения Битрикс24 — настроили этапы в CRM, чтобы общение с пациентами было максимально эффективным на каждом витке взаимодействия

— Создали свод правил по периодичности звонков пациентам

— Обучили сотрудников работе по скриптам — затем каждый оператор/администратор сдал экзамен

— Начали проводить личные встречи с сотрудниками — разбирали ошибки в общении, давали рекомендации для улучшения показателей

— Проводили регулярный мониторинг: еженедельно давали обратную связь в таблице по звонкам и ведению Б24.

🔥 Сентябрь 2024: получили Х2 к конверсии в запись!

🔝 Конверсия в запись выросла до 57,5% в сентябре — уже после первого месяца обучения. Показатель прекрасный!

Причина положительной динамики — принятые меры и, конечно, вовлечённость сотрудников — готовность меняться и следовать рекомендациям.

Были и нюансы:

В рекламе столкнулись с высокой стоимостью первичного целевого пациента на базальную имплантацию:

По плану — 3 350 ₽
По факту — на 30% дороже: 4 229 ₽

Но: учитывая специфику услуги и улучшенную закрываемость, для Питера у клиента отличная стоимость записи — 8 000 ₽

🔥 Итог:

Получили от клиента обратную связь — работа Alex Studio дала хорошие плоды на конкурентном рынке СПб:

— Записей в клинике стало вдвое больше
— Цена записи снизилась на 25%
— Дошедших до кресла на 60% больше
— Обученные сотрудники стали качественно закрывать звонки

🔝 Ноябрь 2024: показатели улучшаются!

🎯 Клиент доволен результатами совместной работы. А мы продолжаем контролировать ситуацию — для поддержания эффекта проводим ежемесячный аудит call-центра:

— Подробно разбираем звонки в клинику
— Даём развёрнутую обратную связь по ведению CRM с рекомендациями
— Проводим созвоны с управляющим по качеству работы операторов 
— Супервайзер подводит итоги еженедельно

Вот что бывает, когда собственник и сотрудники готовы меняться и работать над качеством.

#стоматология #бизнес #доход #стоматолог #alexstudio

Автор

Alex Studio медицинский маркетинг