Урок 1. Встреча клиента

Описание

(0:01) Итак, видео на тему консультации клиентов в мастерской. (0:12) Какие вопросы здесь задают? (0:14) Вот здесь место, где мы консультируем клиентов. (0:17) Вот она, наша витрина.
(0:21) И здесь обычно перед нами стоит клиент. (0:27) Когда не приходят клиенты, часть из них не знает, чем мы занимаемся. (0:32) И им нужно понять, что собственно здесь делают.
(0:40) Мы им говорим, что мы занимаемся ремонтом аккумуляторов, шуруповертов и подобного электроинструмента. (0:49) Делаем батареи, которые прослужат у вас в быту лет 5-10. (0:56) Делаем с гарантией.
(0:58) Вот это презентация. (0:59) Для презентации у нас в системе есть ссылки, которые ведут на странице Авито. (1:09) Там у нас более подробно описана вся презентация.
(1:11) Чем мы занимаемся, в чем наши плюсы, как это все работает и так далее. (1:20) То есть можно перейти по ссылкам в Авито, там две ссылки будут. (1:25) И знать по поводу, как презентовать нашу компанию.
(1:31) Далее идут ответы на вопросы клиентов. (1:34) Они довольно-таки разные всегда. (1:39) И частично мы их описали тоже в документах.
(1:43) Там по звонкам есть и краткая инструкция администратора, по-моему, называется. (1:50) Там тоже есть самые популярные вопросы и ответы на них. (1:58) Часто бывают вопросы, которые связаны с поломкой какой-то техники дома, у клиентов.
(2:09) Но при этом мы такие вещи не делаем, допустим. (2:12) Вот таких ситуаций довольно-таки много, потому что мы занимаемся только аккумуляторами. (2:16) Чур повертов и электроинструмента подобного.
(2:20) А еще у клиента бывает множество разной техники, которые к нам никак не относятся. (2:26) Мы это просто не делаем. (2:27) Для таких случаев мы создали файлик, который называется оптимизация услуг ресурс АКБ.
(2:38) Она создана с целью разграничить, где находится граница того, что мы делаем, и где она заканчивается. (2:47) Вот такой вот файлик, который прямо на стене есть. (2:51) И есть также он в системе.
(2:55) Здесь написано все, что мы делаем. (2:59) Вот эта часть полностью. (3:03) Делаем как исключение.
(3:05) Маленькое отступление из правила. (3:08) И то, что не делаем. (3:10) Тоже много всего, которое нас спрашивают, а мы говорим не делаем.
(3:17) Когда клиентам говорим не делаем, часто они начинают, ну а что, тут сложно и так далее. (3:24) Это уже работа с возражениями. (3:27) Тут можно сказать, мы это не умеем делать, у нас нет специалиста по данной теме.
(3:34) Если клиент настаивает, мы говорим, руководитель нам запретил это брать, меня штрафуют. (3:43) Если клиент еще настаивает, мы говорим, смотрите, вот стоит камера, это все здесь снимается. (3:49) Пожалуйста, пойдите туда, где вам это сделают.
(3:54) Ищите других специалистов. (3:57) Вот, так мы отказываем от ремонта, который мы фактически не делаем. (4:04) Есть еще один вариант, который я сейчас вспомнил.
(4:07) Можно еще сказать, смотрите, допустим, варианты как исключение. (4:15) Там электроотвертки, бритвы, мы их раньше делали, а сейчас перестали делать. (4:19) Физически мы их можем делать.
(4:21) Вот, и такие вещи, к примеру, можно взять как исключение и с условием. (4:28) Типа, давайте мы вам попробуем сделать, но если не получится, вам все равно придется заплатить деньги. (4:38) То есть мы с вас возьмем предоплату сразу, а если у нас не получится, то ответственность будет на вас.
(4:45) Вот такой вариант еще есть. (4:48) Это что касается возражений, да, краткое отступление. (4:52) Так, какие еще вопросы дальше идут? (4:55) Сейчас я подсмотрю себя.
(4:58) Так, дальше идет расчет стоимости. (5:00) Часто спросят, а если ремонтировать у вас аккумулятор, сколько это стоит? (5:06) Вот, и тогда мы у них спрашиваем. (5:10) Назовите, пожалуйста, марку шуруповерта, его напряжение батареи и емкость батареи.
(5:17) Вот эти данные, если скажете, мы вам можем рассчитать стоимость. (5:23) И в 90% случаев, зная эти данные, легко рассчитать стоимость. (5:28) Мы используем прайс-лист.
(5:35) Здесь у нас есть цены на каждый тип аккумуляторов. (5:44) Вот, но чтобы оценить конкретно администратору, который только что устроился на работу, (5:50) надо будет изучить, какие типы аккумуляторов бывают и какую именно стоимость для них надо будет расценить. (5:59) Какая стоимость будет соответствовать этим аккумуляторам.
(6:04) Для этого будет отдельная инструкция, видеоинструкция. (6:08) Кратко скажу, что в мастерской оцениваем с помощью этого прайс-листа, (6:17) а если человек спрашивает это, допустим, в WhatsApp, там уже другая система. (6:26) Там у нас с помощью АМСРМ есть специальные программы, шаблоны, там делается это очень удобно.
(6:36) Вот, на этом вроде бы все, что касается консультации в мастерской. (6:48) Могу добавить, что если кто-то пришел и что-то спрашивает, в идеале ему постараться подсказать. (6:54) Если не делаем мы кто, то кто делает.
(6:59)

Автор

channel44987367