Когда вроде всё сделали правильно — а заказчик недоволен

Описание

🎯 Тема встречи
Проблема: почему заказчик недоволен результатом, даже если «всё сделали по требованиям».
Фокус: выявление настоящих потребностей заказчика до появления требований и ТЗ.

👥 Спикеры
Иннокентий: системный аналитик, организатор встречи

Михаил (Миша): бизнес-аналитик, акцент на корпоративную архитектуру и работу в интерпрайзах

🧩 Основной кейс
Сеть ресторанов быстрого питания. Проблема: снижение эффективности использования сотрудников (отношение заказов или выручки к рабочим часам).

📉 Менеджер просит сделать Excel-форму для планирования смен.
🔍 Разбирали, почему это решение может не помочь, если не понять контекст.

💡 Ключевые тезисы
Важно не просто брать требования заказчика как данность, а копать глубже:

Стейкхолдер может ошибаться.

За его словами может скрываться совсем иная проблема.

Нужен шаг назад перед формулировкой требований:

Определить заинтересованные стороны

Понять контекст проблемы (конкретный ресторан или сеть?)

Уточнить показатели: GCPH (заказы на час), SPMH (выручка на час), средний чек

Назначить точки контроля и целевые значения

Сформировать методику тестирования бизнес-результатов

Контекст сильно влияет на выводы:

Если проблема локальная, возможны ошибки менеджера

Если по сети — ищем системные сбои, обучаемость, инструменты планирования

Важно не подменять проблему смежной:

Просадка выручки ≠ просадка эффективности

Возможны альтернативные решения:

Не только Excel-форма

Внедрение мониторинга в реальном времени

Организационные меры (выделение времени на планирование)

Проблема с отсутствием приоритизации и четких бизнес-метрик:

Часто требования формулируются «в стиле хотелок»

Без нормальных метрик сложно тестировать результат

📌 Финальные мысли
Качественная постановка проблемы — половина решения.

Хороший аналитик не просто пишет ТЗ, он ищет смысл и ценность за требованиями.

Открыт вопрос: как считать экономику решений — потенциально тема для отдельной встречи.

Автор

Аналитическая мастерская